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Exercícios de Múltipla Escolha
Capítulo 12

1 .       _______________ é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. 



2 .       A Lexmark vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada. Esse é um exemplo de ________________. 



3 .       Por um pequeno preço, Aldene irá à sua casa e alimentará seu cachorro enquanto você estiver de férias. Ela também aguará suas plantas e recolherá sua correspondência. O tipo de serviço que Aldene oferece é um exemplo de ______________. 



4 .       O fato de os serviços, de modo geral, serem produzidos e consumidos simultaneamente ressalta um de suas características. Qual é essa característica? 



5 .       Nos períodos de baixa demanda em seus resorts espalhados por todo o mundo, o Club Med utiliza o e-mail para oferecer, com desconto, acomodações e pacotes aéreos a consumidores pré-inscritos. Os consumidores ficam sabendo no meio da semana que há pacotes disponíveis para o fim de semana, e esses pacotes saem entre 30 e 40 por cento mais barato. Essa é uma maneira de as empresas prestadoras de serviços lidarem com a _________________ deles. 



6 .       Além dos tradicionais 4Ps do marketing, as prestadoras de serviços devem prestar atenção nos 3Ps sugeridos por Booms e Bitner. São eles: __________________. 



7 .       As empresas aéreas tentam influenciar a demanda por seus serviços e controlar a característica de perecibilidade deles por meio de _______________. 



8 .       _______________ compreende o processo normal, seguido por uma empresa, de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de serviços para os clientes. 



9 .       _______________ compreende o processo, seguido por uma empresa, de treinamento e motivação dos funcionários para que eles atendam bem os clientes. 



10 .       A Charles Schwab, a maior corretora de valores dos Estados Unidos, utiliza a Internet para oferecer a seus clientes serviços com um alto toque pessoal e de alta tecnologia. Esse é um exemplo de marketing _______________. 



11 .       No marketing de serviços, a alternativa à concorrência com base no preço é o desenvolvimento de ________________. 



12 .       Como os serviços, em geral, apresentam um alto nível de ________________, os compradores normalmente descobrem que é difícil avaliá-los, mesmo após o consumo. 



13 .       O pacote primário de serviços de uma creche inclui _____________. 



14 .       Uma _________________ ocorre quando os administradores de um hospital acham que os pacientes querem uma comida melhor, quando na verdade eles estão mais preocupados com qualidade do serviço de enfermagem. 



15 .       As empresas que são eficazes na resolução de reclamações ________________. 



16 .       Qual dos itens a seguir não corresponde a uma abordagem normalmente usada para melhorar a produtividade dos serviços? 



17 .       _______________ é o custo da compra do produto somado ao custo de manutenção e reparo menos valor obtido com o descarte. 



18 .       Com exceção de um dos itens a seguir, todos os outros são tidos como uma das principais tendências no serviço ao cliente. Qual deles é a exceção? 



19 .       Mais de ___________ por cento dos serviços realizados em automóveis não são feitos por redes autorizadas, mas por oficinas e redes independentes como a Midas Muffler. 



20 .       Para oferecer o melhor suporte possível, o fabricante deve ________________. 



Some questions in this exercise may have more than one correct answer. And answer choices in this exercise are randomized and will appear in a different order each time the page is loaded.





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